fbpx
biznesplan

Relacyjność w biznesie online.

Biznes można robić z różnych pobudek i różnymi sposobami. Można biznes mieć tylko online lub offline. Choć coraz częściej możemy zaobserwować miks tych dwóch typów.

Klientów, którzy preferują online, jest coraz więcej. Mamy mniej czasu na załatwianie rzeczy w fizyczny sposób. Częściej wykorzystujemy sieć, aby zrobić zakupy, załatwić sprawy urzędowe, czy umówić wizytę u lekarza. Preferujemy ten styl działania, bo nie wymaga od nas wielkiego wysiłku i zaangażowania czasowego. Jest łatwiej i szybciej.

bezinteresownie?

Każda firma powstaje z jakiegoś konkretnego celu. Ktoś po prostu chce zarobić „kupę kasy”, a ktoś inny ma misję: pomagać w jakimś odcinku życia codziennego.
Kiedy zakładamy biznes, mamy ogólny pogląd czym nasza firma będzie się kierować.

tablica ogłoszeń

Coraz częściej zauważamy zwrot nastawienia z pędu ku przychodom na zaspokajanie potrzeb potencjalnym klientom. Nie oznacza to drugie, że działamy całkowicie bezinteresownie. Tym zajmują się organizacje non-profit.

Nawiązywanie relacji z klientami okazuje się na dłuższą metę lepszą taktyką zarabiania pieniędzy, niż ślepe podążanie za zyskami mając przed oczami tylko słupki na sprawozdaniach.

To, że staramy się poznać upodobania naszych klientów, budować usługi pod ich preferencje nie oznacza automatycznie, że zysk firmy jest na bardzo dalekim miejscu, jeśli chodzi o cel istnienia biznesu. Prawda jest jedna i oczywista. Aby firma istniała, musi się rozwijać, a co za tym idzie, musi przynosić zyski. Bez nich firma umiera, a właściciel ogłasza upadłość i … nie ma ani relacyjności, ani bezinteresowności.

Podsumowując, firma nastawiona na nawiązywanie relacji, ale przynosząc również zyski. Taka sytuacja będzie powodowała, że wszyscy będą zadowoleni.

relacyjność

Czym jest tak naprawdę relacyjność w biznesie? W bardzo dużym uproszczeniu to nastawienie optyki działalności na klienta. Z pewnością słyszeliśmy nieraz określenie, że ktoś jest „prokliencki”. Właśnie o to tu chodzi. W każdym momencie integracji klienta z firmą ten pierwszy powinien się czuć w odpowiedni sposób.

Po pierwsze nigdy nie doprowadzajmy do sytuacji, gdy klient może poczuć, że nam przeszkadza. 😨.

Na każdym etapie obsługi klienta powinno się go traktować z szacunkiem i kulturalnie. Nawet wtedy, gdy rezygnuje z naszej obsługi lub kupna naszego produkt.

Są tzw. „punkty styku” naszej firmy z klientem. Więcej o tym można przeczytać tutaj. Ścieżka klienta nierozłącznie jest zintegrowana z działalnością naszego biznesu. To jakie doświadczenia będzie „zbierał” nasz klient może skutkować jedną z dwóch sytuacji. Klient przerodzi się w naszego ambasadora i NAWET za darmo (nic w zamian nie ma) będzie polecał nasze produkty lub usługi wszystkim, którzy (w jego mniemaniu) będą jej potrzebować. Do takiej sytuacji dążymy.
Drugą stroną medalu jest przeciwieństwo pierwszej sytuacji. Klient został tak źle obsłużony, ma bardzo niemiłe doświadczenia dotyczące naszej firmy, że będzie wszystkim odradzać możliwość skorzystania z naszej firmy.

sieć połączeń

Co zrobić, jeśli mimo naszych wysiłków nie daliśmy radę zaspokoić potrzeb klienta? To nie łatwy temat. Trzeba usilnie dążyć, aby nawet jeśli coś było niedobrego „po drodze”, naprawić tą nadwyrężoną relację. Na pewno nie najlepszym sposobem jest przekupstwo (różnego typu rabaty lub kupony). Raczej starajmy się na końcówce tej relacji podbudować własny wizerunek. Na maile odpowiadamy kulturalnie, wyczerpująco i (w miarę) szybko, podobnie z telefonami i kanałami Social Media. Obrażanie klienta jest NIEDOPUSZCZALNE, podobnie jak szkalowanie jego wizerunku lub imienia.

Staramy się podejść do sytuacji w ten sposób: Trudno, nie udało się. To nie znaczy, że nie należy nam się wzajemny szacunek. Może jeszcze się kiedyś spotkamy.

Schemat drogi klienta, nazywaną również jako Customer Journey Map można zobaczyć poniżej.

(źródło: https://www.slideshare.net/DelightConference/delight-2013-dx-worksheets-46554872 )

Więcej o relacjach z klientem dowiesz się między innymi o tu.

czy to się opłaca?

To pytanie musiało paść. Nie oszukujmy się. Gdyby nie opłacało się poznawanie klientów i nacisk na jego dobrostan, to z pewnością firmy dalej byłyby nastawione tylko i wyłącznie na twarde zdobywanie zysków.

Tak naprawdę to, że ktoś nas obsługuje kulturalnie i grzecznie bardzo mocno wpływa na samą atmosferę interakcji. Nasze emocje dużo mocniej powodują, że coś robimy lub nie.

Zawsze, jeśli klient będzie miał do wyboru dwie firmy, a tylko jedną będzie naprawdę lubił, to kupi od niej. Nawet jeśli będzie drożej. Kupujemy od ludzi, których lubimy i choć trochę znamy.

zespół

Opłaca nam się być w sieci. Przez to klient poznaje nas i nasz biznes. My mamy możliwość poznania naszych klientów. Dzięki tej wiedzy możemy projektować swoje usługi, czy towary uwzględniając preferencje klienta. A to przełoży nam się na dobre doświadczenia klienta z nami i zdobycie lojalnego klienta.

Jak może to się nie opłacać? Mamy tu do czynienia z sytuacją WIN-WIN. Każdy wygrywa. Klient obsługę na wysokim poziomie i indywidualne podejście, a my mamy zysk i widoki na dalsze profity.

O budowaniu biznesu oraz drodze klienta można poczytać również na stronie Alexandra Osterwaldera. A potrenujemy również na jego stronie o tu.

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *